Усовершенствована работа контакт-центров административных органов

Правила дополнены новыми понятиями:

• профессиональный стандарт – письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального и (или) неформального, и (или) информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;
• Единая база знаний – информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;
• Информационная система "eOtinish" (ИС "eOtinish") – информационная система, позволяющая осуществлять обратную связь с заявителем и давать оценку работе государственных органов, органов местного самоуправления, юридических лиц со стопроцентным участием государства.

Контакт-центр обеспечивает и назначает по всем каналам взаимодействия соответствующий персонал с необходимыми компетенциями.

Помимо этого говорится, что контакт-центр обеспечивает выполнение работ по должностям, специальностям в соответствии с наименованиями и требованиями, указанными в профессиональном стандарте, по направлению "Деятельность справочно-информационных служб".

Инфраструктура предоставления услуг предусматривает следующее:

• историю взаимодействия для записи и хранения информации о взаимодействии с клиентами, передачу в ИС "eOtinish";
• подробности взаимодействия, легкодоступные для распоряжения оператором;
• доступ к данным и информации, позволяющей операторам эффективно работать с клиентами;
• представление отчетности в целях деятельности контакт-центра, связанной с клиентами.

Добавлена норма, согласно которой по результатам анализа отчетов РГУ "Комитет государственных услуг МЦРИАП РК" направляет рекомендации по улучшению деятельности и/или оптимизации контакт-центра.

Также обновлена форма Отчета по деятельности контакт-центра.

Приказ вводится в действие с 15 августа.