Как будут предоставлять микрокредиты и рассматривать обращения кредиторов

Правила предоставления микрокредитов излагаются с соблюдением норм литературного языка и юридической терминологии, с расшифровкой приводимых терминов, содержат четкий и не подлежащий различному толкованию смысл, -говорится в документе.

Положение микрофинансовой организации (МФО) о порядке работы с клиентами содержит:

• политику и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов;
• процедуры и срок рассмотрения заявления на предоставление микрокредита по каждому виду микрокредита (при необходимости подачи заявления);
• процедуры взаимодействия с клиентом при предоставлении микрокредитов;
• порядок предоставления услуг лицам с инвалидностью и маломобильным группам населения с учетом требований национального стандарта по доступности отделений финансовых организаций по предоставлению услуг лицам с инвалидностью и другим маломобильным группам населения (со 2 июля 2026 г.);
• особенности предоставления услуг лицам с инвалидностью и маломобильным группам населения с участием доверенного лица (со 2 июля 2026 г.).

 Микрофинансовая организация размещает в филиалах (их помещениях), при отсутствии филиалов - в центральном офисе (в месте, доступном для обозрения и ознакомления) и на своем интернет-ресурсе (при его наличии) актуальную информацию о ставках и тарифах по микрокредитам, с указанием сведений о датах утверждения и внесения изменений в действующие ставки и тарифы, номеров внутренних документов и органа, их утвердившего.

Распространение рекламы о микрофинансовых услугах осуществляется в соответствии с требованиями закона «О рекламе» и закона, в том числе со следующими требованиями:

• реклама является достоверной, распознаваемой без специальных знаний или применения специальных средств непосредственно в момент ее представления;
• в рекламе, за исключением рекламы на радио, указываются номер лицензии на осуществление микрофинансовой деятельности и наименование органа, выдавшего данную лицензию;
• при распространении или размещении рекламы, содержащей информацию о величинах ставок вознаграждения по микрокредиту, в том числе при ее публикации, указывается годовая эффективная ставка вознаграждения в цифровом выражении, одинаковой по размеру и стилю оформления шрифтов форме с другими ставками вознаграждения. Не допускается указание годовой эффективной ставки вознаграждения шрифтом, меньше используемого, при указании иной информации в данной рекламе.

Размеры ставки вознаграждения и годовой эффективной ставки вознаграждения по каждому виду микрокредита указываются с учетом нижнего и верхнего диапазона. Верхний диапазон годовой эффективной ставки вознаграждения устанавливается с учетом предельного размера, установленного совместным постановлением Правления АРРФР от 16 августа 2024 года № 62 и постановлением Правления Национального банка РК от 19 августа 2024 года № 45 «Об определении предельных размеров годовой эффективной ставки вознаграждения»;

• реклама микрокредитов, за исключением рекламы, размещаемой на радио и телевидении, обеспечивается сопровождающим сообщением об ответственности заемщика - физического лица в случае невыполнения обязательств по договору о предоставлении микрокредита.

В сообщении также указывается информация о правах МФО, предусмотренных пунктом 5 статьи 9-2 Закона.

Допускается осуществление микрофинансовой организацией отсылки в рекламе на интернет-ресурс или мобильное приложение микрофинансовой организации, где будет размещена информация о правах микрофинансовой организации и об ответственности заемщика - физического лица в случае невыполнении обязательств по договору о предоставлении микрокредита.

При предоставлении микрокредита микрофинансовая организация:

• до заключения договора о предоставлении микрокредита предоставляет клиенту:
• информацию об условиях предоставления микрокредита и перечень необходимых документов для заключения договора о предоставлении микрокредита;
• срок предоставления микрокредита;
• предельную сумму микрокредита;
• размер ставки вознаграждения в годовых процентах либо в фиксированной сумме, размер ставки вознаграждения в достоверном годовом эффективном сопоставимом исчислении (реальная стоимость), а также сумме переплаты по микрокредиту на дату обращения клиента;
• размеры тарифов и иных расходов, связанных с получением и обслуживанием (погашением) микрокредита, в пользу микрофинансовой организации;
• информацию об ответственности и возможных рисках клиента в случае невыполнения обязательств по договору о предоставлении микрокредита;
• информацию об ответственности залогодателя, гаранта, поручителя и иного лица, являющегося стороной договора об обеспечении микрокредита;
• консультации по возникшим у клиента вопросам;
• по желанию клиента - проект договора о предоставлении микрокредита;
• информацию о предоставлении микрокредита с условием получения дополнительной услуги, с учетом требований, предусмотренных пунктом 9 Правил, и об иных договорах, которые будут заключены клиентом в связи с получением дополнительной услуги, включая сведения о наличии дополнительных расходов;
• в установленные правилами предоставления микрокредитов сроки рассматривает заявление клиента о предоставлении микрокредита;
• до заключения договора о предоставлении микрокредита предоставляет клиенту срок, определенный правилами предоставления микрокредитов, для ознакомления с его условиями;
• информирует клиента о его праве обращения при возникновении спорных ситуаций по получаемой микрофинансовой услуге в микрофинансовую организацию, к микрофинансовому омбудсмену или в суд. В этих целях клиенту представляется информация о месте нахождения, почтовом, электронном адресах и интернет-ресурсах (при наличии) микрофинансовой организации, микрофинансового омбудсмана;
• обеспечивает конфиденциальность предоставленной клиентом информации.

При предложении клиенту дополнительной услуги, оказываемой МФО за отдельную плату, микрофинансовая организация до заключения договора о предоставлении микрокредита:

• предоставляет клиенту полную и достоверную информацию о содержании и стоимости дополнительной услуги (услуг);
• разъясняет клиенту, что предоставление микрокредита не зависит от согласия клиента на получение дополнительной услуги;
• обеспечивает возможность свободного, осознанного выбора, подтверждаемого отдельным заявлением клиента на получение каждой дополнительной услуги.

В заявлении на предоставление дополнительной услуги содержатся:

• согласие клиента на получение дополнительной услуги, в том числе на заключение договора, связанного с получением такой услуги;
• наименование, содержание и стоимость дополнительной услуги;
• информация о праве клиента на отказ от услуги и подтверждение того, что отказ не влечёт отказ в микрокредите;
• выбор клиента о включении расходов по дополнительной услуге в сумму микрокредита либо об оплате их самостоятельно.

МФО обеспечивает получение и хранение заявлений клиента на каждую предоставляемую дополнительную услугу до полного исполнения клиентом обязательств по договору о предоставлении микрокредита.

В случае, если клиент при заключении договора о предоставлении микрокредита выбирает дополнительную услугу в виде страхования жизни или от несчастных случаев (на случай болезни), клиент самостоятельно определяет страховую организацию, услуги которой намерен приобрести.

В заявлении на предоставление дополнительной услуги указывается перечень предложенных микрофинансовой организацией страховых организаций с отметкой заемщика о выбранной им страховой организации.

Взаимодействие МФО с должниками

При наличии просрочки исполнения обязательства по договору о предоставлении микрокредита МФО уведомляет заемщика.

Уведомление о наличии просроченной задолженности по принятым обязательствам, направляемое по месту жительства заемщика, указанному в договоре о предоставлении микрокредита или сообщенному заемщиком МФО способом, предусмотренным договором о предоставлении микрокредита, оформляется в письменной форме.

В уведомлении, направляемом посредством SMS-сообщения, push-уведомления или мобильного приложения, указывается информация, предусмотренная в подпункте 1) части первой пункта 1 статьи 9-2 Закона, а также ссылка на информацию, размещенную на интернет-ресурсе и (или) в мобильном приложении микрофинансовой организации (при их наличии).

Взаимодействие МФО с  должником или его представителем, или третьим лицом, связанным обязательствами с МФО в рамках договора о предоставлении микрокредита, осуществляется:

• в период с 8.00 до 21.00 часов в будние дни по месту жительства либо месту нахождения заемщика, либо месту регистрации заемщика, либо в помещении микрофинансовой организации, не более трех раз в неделю и не более одного раза в будний день, если иное время, периодичность и день (выходной и (или) праздничный) не согласованы с заемщиком;
• не более трех раз в период с 8.00 до 21.00 часов в будние дни и не более двух раз в период с 9:00 до 19:00 в выходные и праздничные дни посредством телефонных переговоров по инициативе микрофинансовой организации, в том числе с использованием приложений для совершения звонков в сети интернет или программного обеспечения для совершения автоматического голосового информирования, с сообщением при каждом взаимодействии наименования организации, ее места нахождения, фамилии, имени, отчества (при его наличии), должности лица, которое осуществляет взаимодействие.

Взаимодействие микрофинансовой организации с третьим лицом, не являющимся лицом, указанным в абзаце первом настоящего пункта, допускается в целях установления места нахождения и (или) контактных данных заемщика для урегулирования или погашения просроченной задолженности способами и в период, предусмотренными подпунктом 2) настоящего пункта, а также при сообщении наименования организации, ее места нахождения, фамилии, имени, отчества (при его наличии), должности лица, которое осуществляет взаимодействие.

Рассмотрение МФО обращений клиентов

Микрофинансовая организация осуществляет работу со следующими обращениями клиентов:

• письменными обращениями, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту и объекты информатизации МФО;
• устными обращениями, поступившими по телефону и при непосредственном посещении клиентом МФО.

Срок рассмотрения обращения клиента составляет не более 15 рабочих дней со дня поступления обращения в микрофинансовую организацию.

Микрофинансовая организация обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, информирует клиентов о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах.

Письменный ответ клиенту о результатах рассмотрения обращения дается на казахском языке или на языке обращения и содержит обоснованные и мотивированные доводы на каждые изложенные клиентом просьбу, требование, ходатайство, рекомендацию и иной вопрос со ссылкой на соответствующие нормы законодательства РК, внутренних документов МФО, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса с разъяснением права клиента на обжалование принятого решения.

Политика и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов МФО включают:

• нормы поведения работников микрофинансовой организации и уполномоченных агентов при предоставлении микрокредитов;
• процедуры предоставления микрокредитов и перечень информации, подлежащей раскрытию на всех этапах взаимодействия;
• требования к квалификации работников микрофинансовой организации, непосредственно взаимодействующих с клиентами;
• процедуры идентификации и предотвращения недобросовестных практик при предоставлении микрокредитов;
• структуру, задачи, функции и полномочия должностных лиц, подразделений и работников микрофинансовой организации, участвующих в процессе принятия решения по обращениям и возмещения ущерба клиентам;
• процедуры рассмотрения и принятия решений по обращениям, в том числе по заявлениям на изменение условий договора предоставления микрокредита с указанием сроков на каждом этапе рассмотрения.

Реализация политики и процедур, а также обеспечение прав и интересов клиентов - физических лиц осуществляется, в том числе посредством деятельности структурного подразделения МФО (за исключением кредитных товариществ и ломбардов), независимого от деятельности иных структурных подразделений, либо ответственного должностного лица, обладающего необходимыми полномочиями.

К функциям указанного подразделения (должностного лица) относятся:

• осуществление мониторинга соблюдения работниками политики и процедур соблюдения прав и интересов клиентов микрофинансовой организации в соответствии с Законом путем проведения контрольных закупок процессов предоставления микрокредитов в порядке, установленном внутренними документами микрофинансовой организации;
• согласование внутреннего порядка принятия кредитных решений по урегулированию задолженности физических лиц;
• анализ рисков для потребителей при согласовании условий микрокредитов;
• анализ практик продвижения и рекламы микрокредитов;
• оценка эффективности процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора о предоставлении микрокредита, каналов для подачи обращений, в том числе на интернет-ресурсе и в мобильном приложении, а также выработка предложений по повышению их качества;
• проведение количественного и качественного анализа обращений по микрокредитам;
• выработка предложений по повышению качества и каналов предоставления микрокредитов;
• внесение руководству микрофинансовой организации предложений о необходимых мерах по устранению выявленных нарушений в отношении всех потребителей данной микрофинансовой услуги и превентивных мерах для недопущения таких нарушений в деятельности микрофинансовой организации;
• мониторинг исполнения микрофинансовой организацией ежегодных операционных планов и оценка эффективности принятых мер микрофинансовой организацией по снижению уровня проблемных займов физических лиц;
• информирование лиц (подразделений, органов микрофинансовой организации), определенных в соответствующих внутренних документах микрофинансовой организации для принятия решений, включая, но не ограничиваясь, следующими вопросами:

- выявленные недостатки при разработке, продвижении, рекламе микрокредитов;

- нарушения процедур обслуживания клиентов и раскрытии информации;

- недостатки в процессе кредитования;

- недостатки в процессах управления проблемными активами;

- недостатки в процессах рассмотрения обращений, в том числе заявлений на изменение условий договора о предоставлении микрокредита и возмещения ущерба;

• мониторинг исполнения решений микрофинансового омбудсмена;
• предоставление управленческой отчетности первому руководителю и членам исполнительного органа (коллегиального или единоличного) микрофинансовой организации по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов микрофинансовой организации;
• обеспечение оперативного взаимодействия по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов микрофинансовой организации с уполномоченным органом по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций.

Постановление введено в действие с 31 августа за исключением норм, которые вводятся со 2 июля 2026 года.