Подразделения по защите прав клиентов появятся в страховых организациях

В частности, изменения коснулись Правил формирования системы управления рисками и внутреннего контроля для страховых (перестраховочных) организаций, филиалов страховых (перестраховочных) организаций-нерезидентов РК.

Так, в документе говорится, что страховая организация ежегодно проводит анализ обращений клиентов.

Анализ обращений клиентов осуществляется на основании обращений, поступивших в организацию за отчетный период, и включает:

• классификацию обращений по видам и основаниям;
• выявление повторяющихся обращений и обращений, свидетельствующих о наличии системных нарушений во внутренних процессах организации;
• подготовку перечня корректирующих мер, направленных на устранение выявленных нарушений.

Результаты анализа оформляются в виде отчета и представляются Совету директоров для принятия решения по улучшению качества обслуживания клиентов и устранению причин, являющихся основанием для обращений клиентов с указанием сроков их исполнения.

Добавлена новая норма, в которой говорится:

• осуществление мониторинга соблюдения работниками и агентами организации политики и процедур соблюдения прав и интересов клиентов организации в соответствии с законодательством Республики Казахстан путем проведения контрольных закупок договоров страхования в порядке, установленном внутренними документами организации;
• проверка прозрачности условий страхования и корректности продаж (продажа неподходящих продуктов);
• предоставление управленческой отчетности совету директоров по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов организации;
• анализ практик продвижения и рекламы страховых продуктов организации;
• мониторинг исполнения решений страхового омбудсмана;
• оценка эффективности процессов рассмотрения обращений, в том числе каналов для подачи обращений (включая интернет-ресурсы и мобильное приложение);
• проведение анализа обращений клиентов;
• выявление системных проблем в процессах предоставления страховых услуг, в том числе на интернет-ресурсе и в мобильном приложении;
• выработка предложений по повышению качества оказания страховых услуг, процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в договор страхования;
• идентификация и процедуры предотвращения недобросовестных практик.

Совет директоров утверждает политику и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов организации, которые включают:

• требования к поведению работников организации и страховых агентов при взаимодействии с клиентами, включая запрет на введение клиентов в заблуждение, сокрытие существенной информации и навязывание страховых продуктов;
• порядок предоставления страховых продуктов, включая перечень информации, подлежащей обязательному раскрытию клиенту до заключения договора страхования, при его заключении и в период действия договора;
• порядок выявления и предотвращения недобросовестных практик, применяемых при предоставлении страховых продуктов и урегулировании страховых случаев.

Также обновлена классификация рисков страховых организаций.

Риски организации классифицируются следующим образом:

риски, связанные с осуществлением страховой деятельности:

• риск андеррайтинга – риск неправильной (ошибочной) оценки принимаемых на страхование рисков;
• риск страховых резервов – риск формирования недостаточных (неадекватных) страховых резервов;
• риск страховых выплат – риск, связанный с осуществлением страховых выплат в нарушение условий договоров страхования;
• катастрофический риск – риск того, что одно событие значительного размера приведет к страховым выплатам выше обычного;
• риск перестрахования – риск недостаточного перестраховочного покрытия или неспособности перестраховщика осуществить выплату по договору перестрахования;

инвестиционные риски:

• риски, возникающие в процессе перестрахования и инвестиционной деятельности;
• кредитный риск – риск возникновения расходов (убытков) вследствие несостоятельности дебиторов, изменения кредитных рейтингов эмитентов облигаций, имеющихся в инвестиционном портфеле организации;
• риск ликвидности – риск возникновения расходов (убытков) вследствие невозможности своевременного исполнения обязательств организации при наступлении сроков их исполнения;
• рыночный риск – вероятность расходов (убытков), связанных с неблагоприятными движениями финансовых рынков, вследствие изменения рыночной стоимости финансовых инструментов, процентных ставок, курсов иностранных валют, стоимости драгоценных металлов.

К рыночному риску относятся:

• валютный риск – риск возникновения расходов (убытков) вследствие изменения курсов иностранных валют;
• ценовой риск – риск возникновения расходов (убытков) вследствие неблагоприятного изменения рыночных цен финансовых инструментов и производных финансовых инструментов;
• процентный риск – риск возникновения расходов (убытков) вследствие изменения процентных ставок по активам и обязательствам организации;

операционный риск:

• риск возникновения убытков вследствие сбоев или нарушений во внутренних процессах организации, действий или бездействия работников, функционирования информационных систем, а также вследствие событий, не зависящих от деятельности организации;

комплаенс-риск:

• риск возникновения расходов (убытков) или применения мер уполномоченного органа, либо потери репутации и (или) конфликта интересов вследствие несоблюдения организацией и его работниками требований законодательства РК о страховании и страховой деятельности, об обязательном страховании, об акционерных обществах, о рынке ценных бумаг, о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения, и (или) внутренних документов организации, и (или) законодательства иностранных государств, оказывающего влияние на деятельность организации;

стратегический риск:

• риск возникновения убытков вследствие неверных управленческих решений, ненадлежащей реализации принятых управленческих решений и (или) неспособности организации адаптироваться к изменениям бизнес-среды;

сопутствующие риски:

• аудиторский риск – субъективно определяемая аудитором вероятность признания по итогам аудиторской проверки, что финансовая отчетность может содержать не выявленные существенные ошибки после подтверждения её достоверности либо содержит существенные ошибки, когда на самом деле таких ошибок нет;
• риск группы – риск негативного влияния на репутацию, маркетинг и финансовое состояние организации ухудшения финансового состояния организации той же группы, в состав которой входит организация;
• системный риск – риск, связанный с нанесением расходом (убытков) организации в результате принудительной ликвидации другой страховой (перестраховочной) организации, принудительного прекращения деятельности другого филиала страховой (перестраховочной) организации-нерезидента Республики Казахстан;
• риск мошенничества – вероятность возникновения финансовых потерь и репутационных рисков вследствие мошеннических действий со стороны третьих лиц и (или) работников организации;
• репутационный риск – риск возникновения убытков вследствие негативного общественного мнения или снижения доверия к организации;
• страновой риск – риск возникновения расходов (убытков) вследствие ограничений, введенных государственными органами иностранных государств, и (или) невозможности исполнения обязательств иностранными контрагентами по причинам, связанным с условиями осуществления деятельности в соответствующей юрисдикции.

Помимо этого, обновлены факторы, влияющие на ухудшение финансового положения страховой (перестраховочной) организации:

• снижение норматива достаточности маржи платежеспособности страховой (перестраховочной) организации;
• снижение норматива достаточности высоколиквидных активов страховой (перестраховочной) организации;
• недостаток высоколиквидных активов для покрытия страховых резервов;
• достаточность суммы требуемого капитала для покрытия валютного риска;
• увеличение общего суммарного размещения в ценные бумаги (с учетом операций "обратное РЕПО"), вклады и деньги (за вычетом резерва по сомнительным долгам) в банках второго уровня, имеющих долгосрочный кредитный рейтинг "В-" и ниже по международной шкале агентства Standard & Poor's или рейтинг аналогичного уровня агентств Moody's Investors Service или Fitch (далее – другие рейтинговые агентства), и аффилиированных лицах данных банков;
• увеличение суммарного размещения в ценные бумаги (с учетом операций "обратное РЕПО"), вклады и деньги (за вычетом резерва по сомнительным долгам) в одном банке второго уровня, имеющем долгосрочный кредитный рейтинг "В-" и ниже по международной шкале агентства Standard & Poor's или рейтинг аналогичного уровня одного из других рейтинговых агентств, и аффилиированных лицах данного банка;
• убыточная деятельность страховой (перестраховочной) организации;
• увеличение комбинированного коэффициента без учета доли перестраховщика;
• превышение соотношения суммы общих и административных расходов, расходов по выплате комиссионного вознаграждения по страховой деятельности и прочих расходов к сумме доходов страховой (перестраховочной) организации, уменьшенной на сумму расходов, связанных с расторжением договора страхования (перестрахования);
• превышение соотношения общей суммы просроченной дебиторской задолженности по договорам страхования и перестрахования (за вычетом резервов на обесценение) к сумме активов страховой (перестраховочной) организации за минусом активов перестрахования;
• коэффициент низкой убыточности при высокой доле страховых премий по классу страхования;
• превышение коэффициента жалоб страхователей (выгодоприобретателей).

Постановление вводится в действие с 15 февраля.