Министр искусственного интеллекта и цифрового развития приказом от 2 июня 2026 года внес поправки в Правил деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия Единого контакт-центра с государственными органами и услугодателями, сообщает prosud.kz.
Уточняется, что основными задачами и функциями Единого контакт-центра являются:
- повышение доступности информации о цифровых, государственных и иных услугах, формах их оказания;
- повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, а также повышение уровня информированности услугополучателей и государственных органов о порядке и процессе оказания цифровых, государственных и иных услуг;
- взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами столицы, областей, городов республиканского значения и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам, взаимодействие с государственными органами и оператором «цифрового правительства» по цифровым и иным услугам;
- обеспечение услугополучателей доступными каналами связи для получения информации по цифровым, государственным и иным услугам.
Единый контакт-центр:
- осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц по вопросам оказания государственных и иных услуг;
- осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц, государственных органов по вопросам «цифрового правительства»;
- направляет государственным органам и иным организациям запросы для дачи разъяснений по вопросам, возникшим у получателя государственных и иных услуг, в том числе сервиса цифровых документов;
- на систематической основе направляет государственным органам и иным организациям информацию по поступившим обращениям физических и юридических лиц, а также их филиалам и представительствам.
По письменному требованию уполномоченного органа в сфере цифровизации и (или) уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг Единый контакт-центр предоставляет запись разговора оператора в срок, не превышающий четырех часов после получения соответствующего запроса. При этом в запросе указывается дата и номер телефона услугополучателя.
Контроль за качеством предоставления Единым контакт-центром информации по вопросам оказания государственных и иных услуг осуществляется уполномоченным органом в сфере цифровизации.
Для предоставления Единым контакт-центром консультаций по цифровым услугам оператор ЦП:
- проводит обучение операторов;
- предоставляет необходимую информацию для актуализации Базы знаний;
- формирует группы ответственных лиц из числа своих работников для разрешения запросов услугополучателей, поступающих из Единого контакт-центра.
Участники взаимодействия в рамках оказания государственных, иных и цифровых услуг:
- Единый контакт-центр;
- уполномоченный орган в сфере цифровизации;
- уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг;
- центральные государственные органы;
- местные исполнительные органы столицы, областей, городов республиканского значения (далее - местные исполнительные органы);
- иные услугодатели.
Единый контакт-центр осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение центральных государственных органов, местных исполнительных органов и услугодателей по вопросам, оказываемым им цифровых услуг.
При поступлении запроса от центральных государственных органов, местных исполнительных органов и услугодателей по вопросам оказания цифровых услуг Единый контакт-центр предоставляет консультацию.
При отсутствии необходимой информации Единый контакт-центр направляет запрос государственного органа оператору ЦП.
Запросы государственных органов по вопросам оказания цифровых услуг разрешаются в порядке и сроки, установленные Регламентом обработки запросов от пользователей цифровых услуг, утвержденным Единым контакт-центром по согласованию с оператором ЦП.
При полном или частичном перерыве в оказании цифровых услуг, связанном с заменой оборудования, программного обеспечения или проведения других работ, Единый контакт-центр на основании информации, поступившей от оператора ЦП, оповещает центральные государственные органы, местные исполнительные органы и услугодателей не менее чем за сутки до планируемого перерыва в оказании цифровых услуг.
В рамках мониторинга качества оказания цифровых услуг Единый контакт-центр ежемесячно к пятому числу месяца, следующего за отчетным, направляет сформированный цифровой системой отчет по вопросам оказания цифровых услуг:
- в уполномоченный орган в сфере цифровизации;
- оператору ЦП;
- государственным органам - получателям цифровых услуг.
Приказ вводится в действие с 12 июля.