Финансовый омбудсман рассматривает обращения потребителей финансовых услуг по спорам, возникающим из договора о предоставлении финансового продукта, заключенного между потребителем финансовых услуг и субъектом поведенческого надзора, обращения по спорам между страховыми организациями, возникающим из договора страхования, а также обращения, связанные с отказом страховой организации физическому или юридическому лицу в заключении договора обязательного страхования.
Обращение потребителя финансовых услуг подается в письменной форме на бумажном носителе либо в электронной форме через официальные каналы подачи обращений, информация о которых размещается на интернет-ресурсе службы финансового омбудсмана, включая интернет-ресурс службы финансового омбудсмана, электронную почту, мобильное приложение службы финансового омбудсмана при его наличии.
Допускается подача обращения потребителя страховых услуг через страховую организацию, ее филиал, представительство либо иное обособленное структурное подразделение.
Устные обращения, поступившие через колл-центр либо горячую линию, а также при личном приеме потребителя финансовых услуг, рассматриваются как обращения консультационного характера, и ответ по ним предоставляется в день их поступления, за исключением случаев их оформления потребителем финансовых услуг в письменной или электронной форме.
Сообщения, направленные через сервисы сайта или мобильного приложения службы финансового омбудсмана при его наличии, рассматриваются как запросы консультационного характера, если потребитель финансовых услуг не оформил обращение в письменной форме на бумажном носителе либо в электронной форме через официальные каналы подачи обращений.
Финансовые омбудсманы проводят личный прием потребителей финансовых услуг и их представителей не реже одного раза в месяц согласно графику приема, утвержденному главным финансовым омбудсманом.
Если вопрос, изложенный потребителем финансовых услуг при личном приеме, требует дополнительного рассмотрения и не представляется возможным разрешить его в ходе личного приема, потребителю финансовых услуг разъясняется порядок подачи письменного или электронного обращения и оказывается содействие в оформлении такого обращения.
Обращения потребителей финансовых услуг подлежат регистрации службой финансового омбудсмана в течение 3 рабочих дней со дня его поступления к финансовому омбудсману и направлению копии указанного обращения субъекту поведенческого надзора, в отношении которого подано обращение.
При подаче обращения на бумажном носителе потребителю финансовых услуг в день его поступления выдается документ, подтверждающий прием, либо на копии обращения проставляется отметка о его приеме.
После регистрации обращения, поданного в электронной форме, потребителю финансовых услуг направляется уведомление с указанием даты поступления обращения и регистрационного номера.
При недостаточности документов или сведений, необходимых для рассмотрения обращения, финансовый омбудсман получает письменные или устные пояснения по предмету обращения от потребителя финансовых услуг или субъекта поведенческого надзора. Устные пояснения подлежат фиксации в материалах обращения с указанием даты, способа их получения, лица, представившего пояснения, и их краткого содержания.
В целях рассмотрения обращения служба финансового омбудсмана направляет субъекту поведенческого надзора копию обращения потребителя финансовых услуг.
Субъект поведенческого надзора представляет документы, сведения и пояснения, запрошенные финансовым омбудсманом, не позднее 5 рабочих дней со дня получения запроса, если более длительный срок не установлен в запросе финансового омбудсмана.
Финансовый омбудсман рассматривает обращение на основании представленных сторонами документов, сведений и пояснений, а также при необходимости организует встречи, переговоры и иные мероприятия, направленные на досудебное урегулирование спора.
В случае необходимости проведения встречи, переговоров или иного мероприятия финансовый омбудсман уведомляет участников разногласия о времени и месте проведения не менее чем за 3 рабочих дня до назначенной даты. По соглашению сторон этот срок может быть сокращен.
В случае, если предметом спора является размер страховой выплаты, финансовый омбудсман делает расчеты, в том числе посредством программных комплексов.
Срок рассмотрения обращения потребителя финансовых услуг составляет не более 15 рабочих дней со дня поступления обращения к финансовому омбудсману.
При необходимости установления фактических обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения обращения, срок рассмотрения обращения продлевается финансовым омбудсманом не более чем на 15 рабочих дней.
О продлении срока рассмотрения обращения потребитель финансовых услуг уведомляется в течение 3 (трех) рабочих дней со дня принятия решения о продлении срока.
По результатам рассмотрения обращения финансовый омбудсман принимает одно из следующих решений:
По обращениям заемщиков – физических лиц, касающимся изменения условий исполнения обязательств по договорам банковского займа и договорам о предоставлении микрокредита, не связанным с осуществлением предпринимательской деятельности, финансовый омбудсман содействует в достижении сторонами взаимоприемлемого решения.
По результатам рассмотрения такого обращения оформляется протокол, содержащий сведения о согласованных сторонами условиях изменения исполнения обязательств по договору банковского займа или договору о предоставлении микрокредита, которое подписывается финансовым омбудсманом и сторонами.
Решение финансового омбудсмана должно быть обоснованным, соответствующим требованиям законов и нормативных правовых актов уполномоченного орган, Правил и содержать выводы по предмету обращения.
Решение о полном или частичном удовлетворении обращения должно содержать порядок и сроки его исполнения субъектом поведенческого надзора.
Решение финансового омбудсмана направляется потребителю финансовых услуг и субъекту поведенческого надзора в течение 2 рабочих дней со дня его принятия.
Субъект поведенческого надзора исполняет решение финансового омбудсмана в порядке и сроки, которые установлены в данном решении.
Информация об исполнении решения финансового омбудсмана направляется субъектом поведенческого надзора в службу финансового омбудсмана с приложением подтверждающих документов.
Служба финансового омбудсмана ведет учет поступивших и рассмотренных обращений потребителей финансовых услуг, принятых решений и результатов их исполнения.
Учет обращений потребителей финансовых услуг включает следующие сведения:
Служба финансового омбудсмана осуществляет анализ поступивших и рассмотренных обращений в целях выявления причин их возникновения, системных проблем и повторяющихся практик субъектов поведенческого надзора, а также подготовки предложений по совершенствованию защиты прав потребителей финансовых услуг.
Материалы по обращениям потребителей финансовых услуг, принятым решениям и результатам их исполнения хранятся службой финансового омбудсмана не менее 5 лет, если иной срок не установлен законодательством РК.
Служба финансового омбудсмана ежеквартально, не позднее 15 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, представляет в уполномоченный орган информацию о поступивших и рассмотренных обращениях потребителей финансовых услуг, принятых решениях и результатах их исполнения.
Информация включает сведения о (об):
Служба финансового омбудсмана уведомляет уполномоченный орган не позднее 3 рабочих дней со дня установления следующих фактов:
Служба финансового омбудсмана в течение 5 рабочих дней со дня ненадлежащего исполнения субъектом поведенческого надзора обязательств по уплате обязательных взносов и (или) иных платежей для финансирования службы финансового омбудсмана информирует об этом уполномоченный орган.
Уведомления, предусмотренные частями первой и второй настоящего пункта, направляются с приложением документов и (или) сведений, подтверждающих соответствующие факты.
Кто может быть финансовым омбудсманом и как он избирается
Информация об отборе кандидатов на должность главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов размещается на интернет-ресурсе службы финансового омбудсмана и содержит:
Срок приема документов составляет не менее 10 рабочих дней со дня размещения информации об отборе кандидатов на интернет-ресурсе службы финансового омбудсмана.
Лицо, претендующее на должность главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана, самостоятельно представляет следующие документы для участия в отборе:
Сведения о владении кандидата государственным языком подтверждаются справкой КАЗТЕСТ Национального центра тестирования, официальным сертификатом QAZAQ RESMI TEST о сдаче экзамена по казахскому языку в системе онлайн-тестирования QAZAQ RESMI TEST.
Документы кандидатами представляются в электронной форме.
Срок рассмотрения службой финансового омбудсмана документов кандидатов не превышает 10 рабочих дней со дня завершения срока приема документов.
Уполномоченный орган в течение 15 рабочих дней со дня поступления документов принимает решение о согласовании либо об отказе в согласовании кандидатуры на должность главного финансового омбудсмана или финансового омбудсмана.
Избрание главного финансового омбудсмана и финансовых омбудсманов осуществляется из числа кандидатов, предлагаемых советом службы финансового омбудсмана и предварительно согласованных с уполномоченным органом.
Постановление вводится в действие с 1 января 2027 года.
Мы сообщали, что в Казахстане внедряют процедуру коллективного урегулирования задолженности.