Совершая покупку, потребитель всегда рассчитывает получить качественный товар, услугу. Однако так происходит далеко не всегда. Сплошь и рядом потребителям достаются неисправная техника, верхняя одежда, обувь, оказываются услуги ненадлежащего качества. При этом понятно, что добровольно исправить дефекты, вернуть деньги или заменить покупку предприниматели соглашаются не всегда. В результате граждане вынуждены искать защиты в компетентных органах.
Так, в 2022 году в адрес областного департамента защиты прав потребителей поступило 960 обращений, а это практически в два раза больше, чем за 2021 года (2021 год – 568 обращений).
Потребители чаще всего заявляли о нарушении их прав в сфере розничной торговли (58,1%), где осуществляют деятельность субъекты категории микро – и малого бизнеса, а это: отказ в обмене (возврате) товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества, продавцы отказываются проводить экспертизу товара ненадлежащего качества, принимать претензии, разрешать потребительский спор в досудебном порядке.
При этом несмотря на малочисленность сотрудников департамента (к слову, всего два человека на весь регион), ни одна жалоба не остается без внимания. К примеру, из 960 удовлетворили 675 жалоб (70,3%), дали разъяснения по 261 обращению, в результате чего потребителям вернули более 32 млн тенге, а 128 потребителей при помощи грамотно составленной претензии смогли обменять (вернуть) некачественный товар, – Светлана Занегина
В рамках контрольно-надзорных функций проведены 12 внеплановых проверок 10 субъектов бизнеса, всем субъектам внесены предписания, наложены административные взыскания: 11 – в виде «предупреждения» и 1 – штраф за нарушение сроков ответа на претензию потребителей, отказ в возврате товара в течение 14 дней с момента покупки, у некоторых субъектов отсутствовали контактные данные департамента и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров.
Спикер обратила внимание на необходимость в первую очередь использовать претензионный порядок рассмотрения обращений, то есть в спорной ситуации к субъекту бизнеса необходимо обращаться с письменной претензией.
В 2022 году 55 потребителей обратились с просьбой разобраться с ситуацией отказа в возврате денежных средств интернет-магазином Wildberries за товары надлежащего. В результате проведенной работы с представителями контактного центра интернет-магазина всем потребителям, обратившимся за защитой их прав, были возвращены деньги на общую сумму 1,4 млн тенге, – Светлана Занегина
Продолжают поступать обращения потребителей по вопросу отказа предпринимателями в возврате денежных средств за проданные массажные накидки, причем если в сентябре эти накидки продавали по 720 тыс. тенге, сейчас их продают уже от 990 тыс. тенге и выше, и это без учета суммы вознаграждения банку, так как при каждом таком случае на покупателя оформляется кредит.
Их реализация проводилась через предоставление недостоверной информации о товаре. К тому же сотрудники фирм на потребителей через их же собственные смартфоны оформляли кредиты на значительные суммы. В итоге товар «японского производства» оказался китайским, а стоимость аналогичного товара с такими же техническими характеристиками – в десятки раз ниже. В 2022 году в адрес департамента поступило 27 обращений на сумму возврата 20,7 млн тенге.
В результате проведенной департаментом работы, подготовки претензий, разъяснения фирмам-продавцам требований законодательства о защите прав потребителей 22 потребителям было возвращено 17,1 млн тенге, 5 обращений находятся в стадии разрешения, в случае неудовлетворения требований потребителей в досудебном порядке будет готовиться иск в суд. Поэтому призываю всех быть осторожными, обсудить эту информацию со своими близкими, особенно с людьми пожилого возраста, с друзьями и знакомыми. Посоветовать им не ходить на презентации массажных накидок, а если решили пойти, то не брать с собой деньги и документы. И ни при каких условиях ничего не подписывать, даже если это что-то безобидное, вроде анкеты, – Светлана Занегина
Одной из главных проблем при разрешении спора является низкая потребительская грамотность населения, в том числе недостаточная осведомленность о своих правах, поэтому разъяснения играют большую роль: многие люди обращаются просто для того, чтобы доступным языком им объяснили законодательство.