В банках появятся подразделения по защите прав клиентов-физических лиц

Проектом предусмотрены следующие поправки:

• установление критериев классификации физического лица, как заемщика с высоким уровнем риска при оценке его кредитоспособности.
• установление требований к наличию внутреннего порядка принятия кредитных решений по урегулированию задолженности физических лиц.
• создание подразделения по защите прав и интересов клиентов физических лиц.

Банк классифицирует физическое лицо, как заемщика с высоким уровнем риска, при наличии двух или более факторов:

• срок кредитной истории менее 3 лет;
• просрочка исполнения обязательства по погашению банковских займов и (или) микрокредитов составляет более 3 (трех) месячных расчётных показателей в течение 30 последовательных календарных дней за последние 12 месяцев;
• непогашенные банковские займы и (или) микрокредиты в 3 и более финансовых организациях;
• ежемесячная совокупная сумма исполнения обязательств по погашению банковских займов и(или) микрокредитов превышает 45% ежемесячного постоянного дохода физического лица, рассчитанного банком;
• наличие негативной информации о субъекте кредитной истории;
• постоянный источник дохода не подтвержден в соответствии с внутренней методикой оценки постоянного источника дохода.

В случае выдачи банком займов, предусмотренных абзацами шестым или двадцатым настоящего подпункта, банк проводит оценку вероятности дефолта до заключения договора банковского займа и с учетом предоставленного займа. В случае, если вероятность дефолта по банковскому займу с учетом предоставленного займа увеличивается более чем на 5 процентных пунктов, при этом исходная вероятность дефолта превышает 5%, банк обеспечивает регулярный мониторинг такого заемщика в соответствии с внутренними документами банка.

В целях обеспечения прозрачности при принятии банком решения по заявлению заемщика устанавливаются требования к наличию политики по реструктуризации.

Методика оценки постоянного источника дохода (заработная плата, пенсия, пособия, дивиденды от ценных бумаг, доходы от сдачи в аренду недвижимости и другие доходы) физического лица обеспечивает:

• сверку информации, предоставленной заемщиком для подтверждения постоянного источника дохода с надежными источниками информации;
• предоставление достаточных доказательств наличия постоянного источника дохода в тех случаях, когда физическое лицо не состоит в трудовых отношениях;
• определение критериев регулярности поступления других доходов и применение более длительного периода подтверждения источников получения другого дохода для определения суммы, которая может рассматриваться как постоянный доход, когда наблюдаются колебания поступлений.

С целью соблюдения прав и интересов клиентов физических лиц банк обеспечивает наличие подразделения, независимого от какой-либо деятельности структурных подразделений банка, составляющих первую линию защиты, в функции которого входят:

• мониторинг соблюдения работниками и уполномоченными агентами банка политики и процедур соблюдения прав и интересов клиентов банка путем проведения процедур "тайного покупателя";
• согласование внутреннего порядка принятия кредитных решений по урегулированию задолженности физических лиц;
• анализ рисков для потребителей при согласовании условий финансовых продуктов;
• анализ практик продвижения и рекламы финансовых продуктов банка;
• оценка эффективности процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа, каналов для подачи обращений, в том числе на интернет-ресурсе и в мобильном приложении;
• проведение количественного и качественного анализа обращений в разрезе финансовых продуктов банка в целях:

- оценки ключевых рисков для клиентов;

- оценки качества обслуживания и финансовых продуктов;

- выявления системных проблем в процессах предоставления финансовых услуг;

- выработки предложений по повышению качества и каналов оказания финансовых услуг, процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа;

• мониторинг исполнения банком ежегодных операционных планов и оценка эффективности принятых мер банком по снижению уровня проблемных займов физических лиц;
• информирование лиц (подразделений, органов банка), определенных в соответствующих внутренних документах банка для принятия мер, но не ограничиваясь о:

- выявленных недостатках при разработке, продвижении, рекламе финансовых продуктов;

- нарушениях процедур обслуживания клиентов и раскрытии информации;

- недостатках в процессе кредитования;

- недостатках в процессах управления проблемными активами;

- недостатках в процессах рассмотрения обращений, в том числе заявлений на изменение условий договора банковского займа и возмещения ущерба;

• мониторинг исполнения решений банковского омбудсмана;
• предоставление управленческой отчетности совету директоров по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка.
• обеспечение оперативного взаимодействия по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка с уполномоченным органом.

Политика и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов банка, включают, но не ограничиваясь следующее:

• нормы поведения работников банка и уполномоченного агента в ходе предоставления финансовых продуктов;
• процедуры предоставления финансовых продуктов и перечень информации, подлежащей раскрытию на всех этапах взаимодействия;
• перечень уполномоченных агентов банка и процедуры предоставления финансовых продуктов через уполномоченного агента банка;
• требования к квалификации работников и уполномоченных агентов, непосредственно взаимодействующих с клиентами;
• идентификации и процедуры предотвращения недобросовестных практик;
• структуру, задачи, функции и полномочия должностных лиц, подразделений и работников банка, участвующих в процессе принятия решения по обращениям и возмещения ущерба клиентам;
• процедуры рассмотрения и принятия решений по обращениям, в том числе по заявлениям на изменение условий договора банковского займа с указанием сроков на каждом этапе рассмотрения.

Проект находится на публичном обсуждении на портале "Открытые НПА" до 12 мая.