Банки обязали создавать специальные подразделения по защите прав клиентов-физлиц

Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка постановлением от 25 июля 2025 года внесло изменения в Правила формирования системы управления рисками и внутреннего контроля для банков второго уровня, филиалов банков-нерезидентов РК, сообщает prosud.kz.

В частности, правила дополнены новой главой, которая регламентирует соблюдение прав и интересов клиентов физических лиц.

С целью соблюдения прав и интересов клиентов физических лиц банк обеспечивает наличие подразделения, независимого от какой-либо деятельности структурных подразделений банка, составляющих первую линию защиты, в функции которого входят:

• осуществление мониторинга соблюдения работниками и уполномоченными агентами банка политики и процедур соблюдения прав и интересов клиентов банка в соответствии с банковским законодательством РК путем проведения контрольных закупок финансовых продуктов в порядке, установленном внутренними документами банка;
• согласование внутреннего порядка принятия кредитных решений по урегулированию задолженности физических лиц;
• анализ рисков для потребителей при согласовании условий финансовых продуктов;
• анализ практик продвижения и рекламы финансовых продуктов банка;
• оценка эффективности процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа, каналов для подачи обращений, в том числе на интернет-ресурсе и в мобильном приложении;
• проведение количественного и качественного анализа обращений в разрезе финансовых продуктов банка в целях:

- оценки ключевых рисков для клиентов;

- оценки качества обслуживания и финансовых продуктов;

- выявления системных проблем в процессах предоставления финансовых услуг;

- выработки предложений по повышению качества и каналов оказания финансовых услуг, процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в условия договора банковского займа;

• мониторинг исполнения банком ежегодных операционных планов и оценка эффективности принятых мер банком по снижению уровня проблемных займов физических лиц;
• информирование лиц (подразделений, органов банка), определенных в соответствующих внутренних документах банка для принятия мер, но не ограничиваясь о:

- выявленных недостатках при разработке, продвижении, рекламе финансовых продуктов;

- нарушениях процедур обслуживания клиентов и раскрытии информации;

- недостатках в процессе кредитования;

- недостатках в процессах управления проблемными активами;

- недостатках в процессах рассмотрения обращений, в том числе заявлений на изменение условий договора банковского займа и возмещения ущерба;

• мониторинг исполнения решений банковского омбудсмена;
• предоставление управленческой отчетности совету директоров по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка;
• обеспечение оперативного взаимодействия по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов банка с уполномоченным органом.

Политика и процедуры соблюдения прав и интересов клиентов банка, включают, но не ограничиваясь следующее:

• нормы поведения работников банка и уполномоченного агента в ходе предоставления финансовых продуктов;
• процедуры предоставления финансовых продуктов и перечень информации, подлежащей раскрытию на всех этапах взаимодействия;
• перечень уполномоченных агентов банка и процедуры предоставления финансовых продуктов через уполномоченного агента банка;
• требования к квалификации работников и уполномоченных агентов, непосредственно взаимодействующих с клиентами;
• идентификации и процедуры предотвращения недобросовестных практик;
• структуру, задачи, функции и полномочия должностных лиц, подразделений и работников банка, участвующих в процессе принятия решения по обращениям и возмещения ущерба клиентам;
• процедуры рассмотрения и принятия решений по обращениям, в том числе по заявлениям на изменение условий договора банковского займа с указанием сроков на каждом этапе рассмотрения.

Так, с 1 января 2026 года требуется наличие налоговой декларации (в случае, когда сдача налоговой декларации требуется в соответствии с Налоговым кодексом) и отсутствие противоречия данных из налоговой декларации с данными из финансовой отчетности, используемой для оценки признаков обесценения и расчета денежных потоков в целях расчета провизий, за один и тот же период. Расхождения между показателями финансовой и налоговой отчетностей допускаются ввиду различий бухгалтерского и налогового учета. В иных случаях причины существенных расхождений данных между формами отчетности описываются в заключении ответственного подразделения банка по заемщику и рассматриваются уполномоченным коллегиальным органом банка.

Также в правила добавлены следующие нормы:

Методика оценки постоянного источника дохода (заработная плата, пенсия, пособия, дивиденды от ценных бумаг, доходы от сдачи в аренду недвижимости и другие доходы) физического лица обеспечивает:

• сверку информации, предоставленной заемщиком для подтверждения постоянного источника дохода с надежными источниками информации;
• предоставление достаточных доказательств наличия постоянного источника дохода в тех случаях, когда физическое лицо не состоит в трудовых отношениях;
• определение критериев регулярности поступления других доходов и применение более длительного периода подтверждения источников получения другого дохода для определения суммы, которая может рассматриваться как постоянный доход, когда наблюдаются колебания поступлений.

Решение по заявлению заемщика принимается банком в соответствии с внутренним порядком принятия кредитных решений по урегулированию задолженности физических лиц, который содержит меры урегулирования задолженности для следующих заемщиков:

• испытывающие временные финансовые затруднения, вызванные краткосрочными и обратимыми обстоятельствами, повлекшими снижение их платежеспособности, при наличии подтвержденных источников восстановления платежеспособности в разумные сроки;
• с высоким уровнем риска, классифицированных в соответствии с требованиями подпункта 2) пункта 42 настоящих Правил;
• находящихся в тяжелой жизненной ситуации, обусловленной среднесрочными или долгосрочными, необратимыми обстоятельствами, повлекшими устойчивое снижение платежеспособности, при наличии перспектив частичного или полного восстановления платежеспособности в будущем;
• находящихся на критическом уровне неплатежеспособности, при котором долговая нагрузка носит долгосрочный характер, вызвана необратимыми обстоятельствами и сопровождается устойчивым снижением платежеспособности заемщика без объективных перспектив ее восстановления.

Постановление вводится в действие с 16 августа.