Как должны вести прием граждан и юрлиц руководители госорганов: новые правила

Правительство постановлением от 28 июля 2026 года утвердило Правила осуществления личного приема физических лиц и представителей юридических лиц должностными лицами государственных органов и органов местного самоуправления, сообщает prosud.kz.

Правила определяют порядок личного приема физических лиц и представителей юридических лиц руководителями государственных органов, органов местного самоуправления и их заместителями, за исключением государственного органа, обеспечивающего деятельность правительства РК.

• первыми руководителями центральных государственных органов и их заместителями;
• руководителями ведомств центральных государственных органов и их заместителями;
• руководителями территориальных подразделений центральных государственных органов и их заместителями;
• акимами столицы, областей, городов республиканского значения и их заместителями;
• акимами районов, городов областного значения, районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов и их заместителями;
• руководителями управлений акиматов столицы, областей, городов республиканского значения и их заместителями;
• руководителями отделов акиматов районов, районов городов, городов областного значения и их заместителями;
• председателями маслихатов.

Обращения о записи на личный прием, поданные в письменной (бумажной или электронной) форме либо в устной форме (за исключением обращений, поданных посредством телефонных звонков и иных способов связи, не предусматривающих подпись заявителя), подлежат обязательной регистрации посредством цифровой системы "Электронные обращения" в день их поступления с присвоением уникального регистрационного номера.

Отказ в приеме обращения не допускается.

Обращение о записи на личный прием, поступившее в государственный орган и орган местного самоуправления, в полномочие которых не входит рассмотрение данного обращения, в срок не позднее трех рабочих дней со дня его поступления перенаправляется в уполномоченный государственный орган или орган местного самоуправления с одновременным уведомлением заявителя.

В ходе приема обращения работник центра приема граждан:

• проводит идентификацию личности заявителя по документам, удостоверяющим личность;
• определяет характер озвучиваемого вопроса и предлагает варианты по правильной маршрутизации и формированию обращения;
• проверяет обращение на соответствие требованиям (при несоответствии данных и сведений работник центра устно уведомляет об этом заявителя и предлагает их устранить);
• уточняет у заявителя способ получения ответа от государственного органа или органа местного самоуправления по его желанию, разъясняет, что ответ на обращение поступит по выбранному им способу его получения, а также возможность его альтернативного получения через центр;
• получает письменное согласие заявителя на использование сведений, составляющих охраняемую законом тайну, содержащихся в цифровых системах и формирует обращение в системе (заполнение соответствующих полей, оформление текста обращения, внесение информации о заявителе, списка прилагаемых документов в системе);
• направляет обращение в адрес государственного органа или органа местного самоуправления;
• выдает заявителю талон о регистрации обращения;
• после регистрации обращения возвращает документы заявителю, в том числе оригиналы письменного обращения.

Ответы по обращению предоставляются в порядке электронной очереди.

Обращения, поданные заявителем при проведении приема, регистрируются в системе с проставлением отметки "с личного приема".

Не допускается повторное поручение рассмотрения обращения сотруднику, которому оно уже поручалось ранее.

В срок не позднее 15 рабочих дней с момента регистрации обращения ответственный сотрудник направляет ответ заявителю с указанием даты и времени приема.

По зарегистрированным обращениям о записи на личный прием в день принятия решения о записи на личный прием формируется отдельная карточка приема в системе, содержащая сведения о заявителе, реквизиты обращения.

Работник общественной приемной с участием ответственного сотрудника за 5 рабочих дней до назначения приема, после сбора и анализа материалов готовит справочную информацию на имя руководителя государственного органа и органа местного самоуправления с предложением о назначении даты приема или отказе.

Графики приема утверждаются руководителями государственных органов, органов местного самоуправления ежеквартально заранее, но не позднее начала соответствующего квартала с учетом количества ожидающих прием заявителей.

Работник общественной приемной формирует график приема в порядке очередности заявителей.

Прием в общественных приемных или центрах подлежит обязательной аудио- и (или) видеофиксации.

Прием проводится в порядке очередности обращения. Ветераны Великой Отечественной войны, ветераны, приравненные по льготам к ветеранам Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий на территории других государств, ветераны труда, лица с инвалидностью, беременные женщины, лица, награжденные орденами "Алтын Қыран", "Халық қаһарманы", "Қазақстанның Еңбек Ері", принимаются вне очереди.

Заявитель, записанный на прием, после получения талона электронной очереди сопровождается работником центра до соответствующего кабинета для личного приема или в зал ожидания.

Результаты личного приема оформляются протоколом с отражением принятого по обращению решения либо данных поручений и указанием сроков их исполнения.

Работники общественной приемной и центра на регулярной основе осуществляют мониторинг уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставленных консультаций и организацией личного приема. Мониторинг проводится путем выборочного опроса посредством телефонной связи заявителей, получивших консультации и отказавшихся от записи на личный прием.

Уровень удовлетворенности определяется на основе оценки заявителями качества и полноты предоставленных консультаций, корректности взаимодействия сотрудников, а также удобства получения консультации.

Постановление вводится в действие с 10 августа.